Evolution du marché automobile : pourquoi optimiser le SAV ?
Que vous soyez issus d’une petite ou d’une grande entreprise, membre d’un réseau ou professionnel indépendant, quelle que soit votre activité ou votre spécialisation, vous êtes tous concernés par les évolutions du secteur automobile. La polyvalence est devenue le mot d’ordre pour optimiser votre activité après-vente et maintenir votre rentabilité. Le GNFA vous accompagne afin d’appréhender ces changements et leurs impacts sur vos compétences.
Structurer les métiers, un enjeu pour la branche automobile de demain
Aujourd’hui, l’enjeu est de repenser les métiers, restructurer les fonctions traditionnelles et proposer des prestations qualitatives, rentables et respectueuses de la réglementation. Dans l’activité Service Après-Vente, les transformations sont généralement liées à la volonté du gouvernement d’avoir un parc automobile plus propre, à la baisse de la sinistralité et à la recrudescence des technologies innovantes.
Les professionnels doivent donc s’adapter aux nouveautés en termes de techniques, d’outils de travail et de matériaux, mais aussi de savoir-être. L’expérience client étant un marqueur positif de différenciation.
Transition énergétique : un tremplin à la croissance du secteur automobile
Les spécialistes de la maintenance et de la réparation ont dû développer leur adaptabilité face aux nouveaux facteurs environnementaux et technologiques impactant leur travail au quotidien. Les normes de dépollution, instaurées par le gouvernement ces dernières années, ont accéléré le développement de nouvelles technologies.
Les équipes de l’atelier doivent les maîtriser, comprendre leur lien avec les autres organes du véhicule et prévoir l’augmentation du nombre de contre-visites pour donner suite au renforcement du contrôle technique. S’offre aux réparateurs une opportunité pour eux de générer de l’activité en proposant de la maintenance préventive et de nouveaux services à leurs clients.
Les métiers de l’après-vente auto en pleine mutation
11 916 voitures électriques ont été vendues en France en 2020, soit + 159% en un an *. Cette motorisation prend une place très importante dans le parc automobile français.
Besoin d’habilitation électrique sur la maintenance des VEVH
Les interventions sur les technologies spécifiques aux véhicules électriques sont encadrées car elles comportent des risques et peuvent attenter à la sécurité des professionnels si celles-ci ne sont pas maîtrisées.
Aussi, il est obligatoire d’être habilité, de connaître les procédures, mais aussi de prévenir et de savoir réagir face aux dangers électriques. Quant aux nouveaux équipements implantés dans les véhicules thermiques, ils demandent des connaissances spécifiques :
⦁ savoir calibrer une aide à la conduite (ADAS),
⦁ effectuer la maintenance des boîtes de vitesses
⦁ intervenir sur un filtre à particules (FAP)…,
Rendre plus compétitif le métier peintre carrossier
Emergence d’un nouveau modèle économique
L’activité carrosserie-peinture traditionnelle, dite lourde, est progressivement détrônée par des prestations de carrosserie rapide. L’objectif est de garantir la compétitivité de l’atelier tout en réduisant le temps d’immobilisation des véhicules.
Ce nouveau modèle économique pousse les professionnels à multiplier les nouvelles techniques de réparation hors sinistre telles que le débosselage sans peinture, les raccords localisés ou encore le vitrage. Ces interventions légères sont sources de rentabilité dès lors qu’elles vont de pair avec une diversification des services proposés.
Diversification des métiers de l’après-vente auto
Un carrossier-peintre peut donc proposer des prestations supplémentaires (mise en place de diagnostics, pose de pneus, vente de véhicules neufs et d’occasion, location ou entretien de climatisation). La zone de réception est un endroit privilégié pour consolider la relation avec le client, son organisation doit être optimale et les collaborateurs les ambassadeurs des valeurs de l’entreprise.
La relation expert/carrossier est depuis des années au cœur des préoccupations des réparateurs et l’arrivée de nouvelles procédures d’expertise leur demande de justifier et argumenter les réparations. Le savoir-faire technique reste primordial, mais conserver une activité efficace et rentable suppose aussi des connaissances juridiques et commerciales
Plus de responsabilités pour les Conseillers Commerciaux Après-Vente
L’expérience client est l’un des fondements d’une bonne vente de services. Dans le secteur automobile, elle repose généralement sur les postes du front-office. Les Conseillers Commerciaux Après-Vente sont à l’avant-poste de la chaîne de l’atelier, les premiers en contact avec les consommateurs.
Offrir une expérience client toujours plus qualitative
L’activité carrosserie-peinture traditionnelle, dite lourde, est progressivement détrônée par des prestations de carrosserie rapide. L’objectif est de garantir la compétitivité de l’atelier tout en réduisant le temps d’immobilisation des véhicules.
Ce nouveau modèle économique pousse les professionnels à multiplier les nouvelles techniques de réparation hors sinistre telles que le débosselage sans peinture, les raccords localisés ou encore le vitrage. Ces interventions légères sont sources de rentabilité dès lors qu’elles vont de pair avec une diversification des services proposés.
Les comportements d’achat ont changé grâce au développement des plateformes en ligne et à un accès facilité à Internet. Les clients arrivent déjà informés sur les contextes environnementaux, législatifs et concurrentiels. L’enjeu est de réaliser un échange profitable, unique, tout en répondant à de nouvelles attentes. Atteindre cet objectif représente un travail permanent de prospection, de communication et de fidélisation. Assurer l’interface entre les demandes clients et les opérations techniques en atelier, sollicite des compétences managériales et organisationnelles.
Service après-vente ouvert à plus de polyvalence professionnelle
Dans les plus petites structures, une même personne peut assurer à la fois des fonctions commerciales et techniques.
Le secteur des Pièces de Rechange et Accessoires (PRA) garde un potentiel de profit important dans l’activité après-vente malgré une digitalisation des processus et des plateformes de vente. La concurrence accrue avec de nouveaux acteurs (plateformes PR, magasins centraux, pure players), le développement de la profession de vendeur itinérant, l’augmentation des plateformes d’achat en ligne, la multiplication des commandes à distance et une logistique plus pointue rendent nécessaire le recours à des profils plus polyvalents.
En effet, bien gérer une activité PRA passe par la maximalisation de son organisation. La gestion financière, la gestion des stocks et l’optimisation des ressources ont pour finalité de réduire au maximum les coûts d’immobilisation pour gagner des points de marge supplémentaires. S’ajoute aussi le besoin de compétences en marketing indispensable à l’adaptation au nouveau modèle de e-commerce en progression sur le marché. Pour y faire face, on peut développer une logique d’organisation industrielle à travers les processus de centralisation et de gestion des stocks, ainsi que l’utilisation des nouveaux logiciels professionnels. Sa finalité est l’amélioration de l’exploitation de l’activité PRA en tant que génératrice de profit.
Le GNFA, en tant qu’acteur du changement, a sélectionné, pour vous des prestations de conseil et des formations afin d’apporter de la plus-value à votre activité.
Demandez-nous le meilleur du SAV
Répondre aux exigences de la branche automobile
Pour vous préparer aux évolutions du secteur automobile, il est nécessaire de pouvoir coordonner les activités du front-office et du back-office. Le GNFA, déjà reconnu en tant qu’expert technique, dispose d’une offre de formation répondant aux besoins du secteur en termes de mise à jour, d’habilitation et de prévention.
Une expertise dédiée à l’optimisation de votre activité
Ces formations ont été élaborées afin d’apporter à votre entreprise les réponses sur les thématiques : pilotage d’activité, organisation, juridique et commerce. Elles vous apportent des atouts indispensables afin de garantir fidélisation, rentabilité et compétitivité. Offrir un accueil, une prestation et un échange de qualité, permet d’optimiser l’expérience client.
Prestation de conseil et d’accompagnement sur mesure orientée résultats
Adopter cette démarche, c‘est l’assurance de créer un lien plus fort, s’affirmer en tant que référence de votre activité et maintenir les entrées dans votre atelier. C’est un facteur décisif générant une source de profit durable. Se positionner stratégiquement devient aussi primordial face à une pression concurrentielle et une recherche de prix attractifs. Il faut pouvoir se démarquer, prendre les bonnes décisions au bon moment afin de conserver votre place sur le marché.
Placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise et de son organisation est gage de réussite tant en termes de satisfaction que de rentabilité. Au GNFA, nous vous proposons des dispositifs sur-mesure, performants et adaptés à votre organisation.
